La segreteria di uno studio o di un centro medico o di una struttura socio-sanitaria svolge un ruolo molto prezioso e di grande responsabilità al fianco degli operatori sanitari e socio-sanitari: contribuisce concretamente all’offerta di un servizio sempre ottimale alle persone.

Si occupa, infatti, di molte mansioni, dall’accoglienza al supporto alla contabilità e alla gestione degli spazi. Selezionare le persone per questi ruoli, quindi, è una scelta delicata e, allo stesso tempo, ricoprire queste funzioni richiede competenze specifiche e un’attenzione umana rivolta alle persone

Vediamo dunque quali sono le mansioni della segretaria dello studio medico di base e quali caratteristiche deve avere chi svolge questo lavoro, sia dal punto di vista relazionale che tecnologico.

Le mansioni della segreteria

Oltre a essere il primo punto di contatto (di persona, virtuale e telefonico)  con il paziente, lo staff della segreteria gestisce la contabilità, organizza le attività, archivia i dati personali e sensibili dei pazienti. Tocca al segretariato prendere gli appuntamenti, gestire i rapporti con i fornitori nella quotidianità.

Inoltre conosce i software gestionali e i sistemi di gestione interni: è il ponte, di fatto, tra la strutture e l’esterno, dal punto di vista tecnico e relazionale.

In sintesi, le principali mansioni sono:

• gestire l’agenda;
• accogliere i pazienti e i familiari;
• rispondere al telefono;
• assistere i pazienti nel compilare i documenti;
• tenere aggiornati i dati e le informazioni di base a proposito dei pazienti dello studio, del centro o della struttura;
• ricordare e inviare promemoria per gli appuntamenti;
• gestire i pagamenti e parte dei rapporti con i fornitori;
• monitorare l’inventario dello studio e predisporre interventi di manutenzione e sostituzione delle attrezzature;
• gestire parte degli aspetti amministrativi

Avere uno staff di segreteria preparato e competente rappresenta un supporto professionale molto prezioso nella gestione delle attività sanitarie e socio-sanitarie.

In generale, infatti, queste persone hanno una grossa responsabilità  poiché collaborano in molti aspetti dell’attività dal punto di vista organizzativo, gestionale e sociale. Sebbene, naturalmente, non si occupino delle diagnosi e delle terapie, hanno un contatto diretto con tutti i pazienti e le persone che passano dalla struttura, e instaurano con loro piccole relazioni che sono parte del rapporto di fiducia nell’azione di cura.

La stessa sala d’attesa è gestita e monitorata al tempo stesso dallo staff di segreteria. È il luogo in cui i pazienti e i fmaigliari trascorrono del tempo ed è fondamentale che sia uno spazio curato e accogliente. Tra le mansioni della segreteria, c’è anche far sì che tutto resti in ordine e segnalare eventuali problemi a chi si occupa di pulizie e manutenzione.

Caratteristiche dello staff di segreteria 

Il lavoro di chi si occupa della segreteria è molto delicato e richiede competenze trasversali. Non è necessario un titolo di studio specializzato in ambito medico, tuttavia ci sono alcune caratteristiche che non possono mancare in questi professionisti. Vediamo quali sono.

Multitasking & problem solving

Per poter gestire, contemporaneamente, tante attività differenti è necessario che al personale di segreteria abbia un’ottima capacità di svolgerle in maniera adeguata. È quello che comunemente chiamiamo multitasking e, in questo settore, si traduce nella ricerca di una persona con competenze molto variegate, che sappia stabilire con prontezza le priorità e l’ordine dei task.

La prontezza, infatti, è fondamentale anche in caso di problemi che tocca alla segreteria risolvere. Soprattutto quando le difficoltà si manifestano in sala d’aspetto, che spesso è affollata e talvolta frenetica.

Alla segretaria, o al segretario, è richiesto inoltre di individuare i problemi e le criticità gestionali e applicare strategie correttive. Da questo punto di vista, la tecnologia può offrire preziose soluzioni di supporto.

Capacità gestionali e amministrative

Dal momento che la segreteria si occupa anche della gestione del personale, è naturale che l’addetto debba possedere delle ottime capacità in questo senso. Non solo la conoscenza delle basi amministrative del settore, ma anche il linguaggio sanitario è fondamentale per poter redigere i documenti necessari.

Deve quindi conoscere le leggi e le circolari che regolano la sanità, nonché restare aggiornato sulle principali linee guida emesse dagli organi internazionali.

Empatia e comunicazione

Per poter svolgere bene il lavoro di segreteria, sono imprescindibili le capacità empatiche e di comunicazione. Tocca all’addetto, infatti, relazionarsi con i pazienti e rappresentare, di fatto, lo studio medico o il poliambulatorio.

La persona, quindi, deve trasmettere da subito l’idea di fiducia e competenza, dev’essere in grado di riconoscere i dubbi e le preoccupazioni dei pazienti sia al telefono che in attesa, e rispondere alle domande che verranno poste. Chi si reca in ambulatorio deve sentirsi accolto in un ambiente confortevole, in cui troverà massima disponibilità e professionalità, e dove c’è un contatto diretto tra tutti gli attori che si prenderanno cura della salute.

Skills tecnologiche

L’innovazione e la digitalizzazione hanno fornito nel sistema sanitario e socio-sanitario molti strumenti utili per rendere più efficiente il lavoro della segreteria.

Pensiamo, per esempio, al sistema di prenotazione degli esami online, ai promemoria al paziente via SMS o email, oppure all’archiviazione elettronica delle cartelle cliniche.

Le nuove tecnologie, però, pongono anche delle sfide, perché richiedono a tutti i dipendenti dello studio e in particolare allo staff della segreteria di essere costantemente attenti alle evoluzioni e agli aggiornamenti delle normative, come nel caso del regolamento GDPR.

Un buon addetto alla segreteria deve avere, dunque, una propensione all’utilizzo degli strumenti tecnologici per poter sfruttare al meglio il supporto dei software gestionali, senza mettere a rischio i dati sensibili dei pazienti